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工行兰州新区支行多措并举挖潜提效改善服务

2017-02-28 11:44

今年以来,工行兰州新区支行紧紧围绕“客户为尊、服务如意、员工为本、诚信如一”的服务文化要求,坚持满意服务与业务发展两手抓,在抓好旺季营销工作同时,强抓柜面服务工作,以践行工商银行品牌形象和良好口碑的高标准为目标,多措并举挖潜提效,服务水平得到不断提升。

兰州新区工行针对新区节后农民工返城期间客流量大,业务繁忙的特点,发起了优质满意服务倡议书,号召全体员工为客户提供优质满意服务。成立领导小组,召开专题会议,对全行服务工作进行重点督办,通过以身作则树榜样、谈心交心统思想、深入客户赢口碑等多种措施,不断提高员工素质,增强服务意识,切实把优质服务贯穿在了工作的每个环节和各个方面。

该行通过现场督导、实际体验、查看录像、问卷调查、客户回访等措施加大了日常服务督导检查工作力度,结合“新服务 心满意”服务提升季各项工作要求,在继承保持整治季良好成效的基础上,签订了服务目标任务书,制定下发了员工服务规范指引和客户投诉管理办法,进一步规范了员工服务工作行为和标准,同时加大了奖惩力度,严格落实“首问负责制”,并及时跟进网点服务执行和整改情况,力促支行服务质量不断提高。

该行在营业网点醒目位置摆放了客户服务投诉电话,高度重视客户各种渠道的投诉和意见建议,对各类投诉及时妥善处理,建立了变投诉客户为忠诚客户的投诉处理机制。同时与客户积极沟通,找明投诉深层次原因,从源头上降低投诉再次发生的可能。

为使全体员工整体服务素质得到迅速提高,该行每周一组织安排全行员工的素质培训,邀请专业导师讲授,下载工银大学视频,学习服务相关制度,重点从服务礼仪、服务技巧、业务知识及业务技能等多方面开展了培训工作,切实提高员工的履岗能力和服务效率,为培育一支优秀的员工队伍打下坚实基础。

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